20 августа 2018

«Больше возможностей – лучше для всех»

«Консьержъ» побеседовал с генеральным директором АО «Петроэлектросбыт» Екатериной Горшковой.

– Самое громкое изменение в жилищном законодательстве за последнее время – появление возможности перехода на прямые договоры собственников с ресурсоснабжающими организациями. «Петроэлектросбыт» работает по этой схеме уже давно. В чем ваше отличие от коллег?

– Действительно, «Петроэлектросбыт» как агент гарантирующего поставщика электрической энергии исторически работает с населением напрямую, имея все необходимые для этого сервисы. Такая схема характерна не только для Петербурга, но и для других регионов страны. В основном это связано с тем, что в квартирах или частных домах потребителей с давних пор были установлены приборы учета, фиксирующие потребление электроэнергии. Аналогичные приборы учета воды стали массово появляться только в 2000-х годах, до этого все платили по нормативу. А индивидуальные приборы учета тепла внедряются только сейчас – в новых домах. Поэтому плата за эти коммунальные ресурсы включалась в единый счет от управляющей компании. Сейчас закон предусматривает возможность заключения прямых договоров со всеми поставщиками услуг. Однако для прямой работы с населением компаниям будет необходимо внедрить функционал по работе с массовым клиентом.

– Какие направления ресурсникам нужно развивать, чтобы работать напрямую с потребителем?

– В первую очередь нужно иметь актуальную абонентскую базу – данные потребителей (база Петроэлектросбыта – более 2,1 млн абонентов). Для выполнения расчетов, учета потребленных ресурсов, выставления, печати и доставки квитанций необходимы специализированные программные и прочие средства.

Отдельным направлением можно выделить развитие каналов для взаимодействия с потребителями, как для сбора средств, так и для информационно-справочного обслуживания. С течением времени каналы приема платежей и общения с клиентом постоянно развиваются. Важно, чтобы потребители имели возможность легко и быстро внести плату за оказанную услугу и задать интересующий вопрос. Для этого требуется внедрение современных клиентских сервисов: организация приема платежей через платежных агентов, онлайн-оплата через сайт, Личный кабинет и пр. А для общения с потребителем необходимы организация Клиентских отделений, call-центров и виртуальных приемных на сайте компаний.

И еще одна немаловажная часть прямого взаимодействия поставщика ЖКУ с потребителем – это организация работы по взысканию долгов с населения.

– Еще весной «Петроэлектросбыт» заявил о готовности помочь петербургским РСО при переходе на прямые договоры. Как идет совместная работа?

– Регулярно на совместных мероприятиях мы с коллегами обмениваемся опытом: о расчетных программах, клиентских продуктах. Мы готовы оказывать услуги по организации сервисов прямой работы с населением, и некоторые РСО пользуются этой возможностью.

По моему мнению, массового перехода на прямые отношения с поставщиками услуг в городе не произошло – значит, по большей части текущая ситуация всех устраивает. Но очень хорошо, что законодательство предусматривает возможность перехода на прямые отношения. Это дает участникам рынка некие рычаги воздействия друг на друга. Важно, что и поставщик услуг ЖКУ, и УК, и население могут инициировать этот процесс.

– Вы упомянули борьбу с задолженностью как одну из важных составляющих работы с клиентом. Безусловно, в ваших руках самый действенный механизм – рубильник. Какие еще методы вами используются?

– Нами применяются различные способы работы с задолженностью населения. В первую очередь это меры уведомительного характера – живой и автоматический обзвон должников, отправка SMS-сообщений, напоминания, отправленные на электронную почту и в Личный кабинет. Данный способ является очень эффективным, потому что подавляющее большинство потребителей, имеющих долг – это горожане, попросту забывающие своевременно оплатить счет. В ближайшее время мы запустим сервис «Автоплатеж», что сделает регулярную оплату счетов быстрее и проще.

К более радикальным методам взыскания задолженности с населения относится судебная работа и временное приостановление подачи ресурса. Последний способ не всегда можно применить из-за технических ограничений, тогда как судебные органы удовлетворяют требования АО «Петроэлектросбыт» практически в 100% случаев. Возвращаясь к отключениям, стоит сказать, что в данном направлении мы наращиваем темпы. В 2017 году, к примеру, АО «Петроэлектросбыт» приостановило подачу электроэнергии 19 587 петербуржцам с накопленной задолженностью. Это практически в два раза больше, чем в предыдущем году.

Для эффективной организации работы с долгами важно охватывать все категории потребителей. Безусловно, все вышеперечисленные меры эффективны в отношении как забывчивых клиентов, так и злостных, принципиальных неплательщиков. Однако нам казалось важным поощрить и тех, кто аккуратно оплачивает счета –
привить потребителю привычку своевременно вносить плату по квитанции. В 2016 году мы запустили масштабную акцию «Кабинет подарков». Суть ее проста: потребитель, имеющий аккаунт в Личном кабинете, вовремя оплативший выставленный счет и не имеющий долгов за предыдущие периоды, получает подарки от наших партнеров: сертификаты и скидки на товары и услуги, украшения и многое другое.

– Уточню. Подарки дарит партнер акции, не сам «Петроэлектросбыт»?

– Подарки, которые получают аккуратные плательщики, предоставляют наши партнеры. Эффект от самой первой акции помог не только собрать 10 млн долгов с 20,5 тыс. человек, но и существенно продвинуть онлайн-каналы оплаты наших услуг. Число пользователей Личного кабинета тогда увеличилось на 20%, а 10% зарегистрированных стали пользоваться этим сервисом регулярно. Так, в июле в акции приняли участие более 300 тысяч наших клиентов. Акция оказалась взаимовыгодным сотрудничеством для нас и наших партнеров, которые массово привлекли потен-
циальных клиентов к своему продукту или услуге.

– Взаимодействуете с управляющими организациями в этом направлении?

– Опыт сотрудничества с УК у нас есть – мы реализовали несколько проектов по работе с долгами в отдельных районах города. Наши специалисты с представителями управляющих компаний совместно уведомляли жителей, которые нам задолжали плату за электричество, а им – за остальные коммунальные услуги. От подобного сотрудничества был положительный эффект, и мы готовы продолжать работу в том же направлении.

– Получается, может и ТСЖ обратиться?

– Безусловно, при наличии ресурсов. Основной вопрос состоит в разделении трудозатрат и прочих ресурсов на совместную работу с должниками: частично нашими силами, частично – силами коллег из ТСЖ.

– Как энергетические компании относятся к сбережению ресурсов? Не возникает ли конфликта с коммерческими интересами?

– Говорить о глобальном энергосбережении стоит в отношении крупных предприятий, юридических лиц, являющихся клиентами «Петербургской сбытовой компании». При большом объеме потребления даже незначительные меры, направленные на бережное расходование электроэнергии, будут эффективны. Так, для оптимизации потребления внедряются энергоэффективные технологии – в рамках энергосервисных контрактов, компания реализует энергосберегающие технологии, например, меняет внутреннее и наружное освещение на светодиодное, модернизирует элеваторные узлы, автоматизирует тепловые пункты.

Однако не менее важны меры по энергосбережению и среди наших клиентов – бытовых потребителей. Самая элементарная мера, которую мы всегда пропагандируем – это установка двухтарифных приборов учета. Во-первых, это экономия для граждан, потому что днем дороже, ночью дешевле на 40%, и получается, что ночью можно включать стирку, посудомоечную машину и так далее, тем более, что ночной период большой, с 23 часов до 7 утра. В чем смысл для энергетиков: эта мера выравнивает нагрузку на энергосистему, потому что большая часть нагрузки – от промышленных предприятий – идет днем, а ночью она меньше, и стоит задача перетянуть дневную нагрузку на ночь, потому что генерирующему и транслирующему оборудованию легче работать, когда идет постоянная нагрузка. В конечном счете двухтарифные счетчики продлевают работоспособность генерирующего оборудования и сберегают ресурсы, идущие на запуск системы.

– Оказывает ли сейчас Петроэлектросбыт сопутствующие услуги? Слышала, что можно заказать проект, вызвать электрика на работы разного уровня сложности. Как вы к этому пришли?

– Мы давно оказываем услуги по установке приборов учета. Приобретать индивидуальные приборы учета – обязанность гражданина. Установка и замена счетчиков нашими специалистами помогает сэкономить время клиентам, поскольку все необходимые мероприятия для ввода прибора учета в эксплуатацию наши специалисты производят за 1 визит. Что касается электромонтажных работ, то это логическое следствие, потому что часто бывает, что нельзя поставить счетчик, потому что автомат защиты вышел из строя или щиток весь шатается, или провода старые и обгоревшие нужно менять, поэтому мы стали предлагать такие услуги. Стали предлагать услуги и по сантехническим работам. Если в цифрах, в среднем у нас 40 заявок в день на электромонтажные работы и 10 – на сантехнические, так что это дополнительное направление сопутствующих услуг я бы назвала востребованным. Мы даем гарантию на свои работы, сотрудники имеют допуски Ростехнадзора, цены у нас рыночные, клиенты нам доверяют.

– Помимо платежей за электричество, в ваших отделениях принимаются платежи и за капремонт, и по квитанциям за жилищно-коммунальные услуги. Однако договоры на прием платежей за ЖКУ есть не у всех ТСЖ и ЖСК. Почему? Какие условия вы предлагаете объединениям собственников жилья?

– В центрах приема платежей Петроэлектросбыта – их сегодня 88 – а также в платежных терминалах, расположенных в Санкт-Петербурге и Ленинградской области, принимаются платежи в пользу более чем 1500 организаций. В наших центрах можно оплатить стационарную и мобильную телефонную связь, услуги по охране, детские сады и прочее.

Варианты взаиморасчетов с компанией, в пользу которой мы принимаем платежи, варьируются. Комиссия за прием платежа может взиматься как с плательщика – в таком случае действует фиксированная ставка, распространяющаяся на все платежи – 2%.

Клиентский зал Петроэлектросбыта: Санкт-Петербург, ул. Михайлова, д. 11

Сайт: www.pes.spb.ru

Контактный центр:
(812) 679-22-22. 

Также комиссионный сбор может взиматься с компании, в пользу которой совершается платеж (ставка в таком случае зафиксирована в договоре и зависит от
объемов платежей, информационного обмена и других факторов. Считается, что в таком варианте лучше платежная дисциплина).

Для поставщиков услуг мы сейчас расширяем «набор опций» с точки зрения схем взаиморасчетов, буквально недавно разработали новые варианты, поэтому если кто-то еще не работал с нами, приглашаем ознакомиться с нашими новыми условиями, они обсуждаются индивидуально. Мы всегда открыты для сотрудничества с новыми партнерами и стремимся к тому, чтобы клиент, пришедший к нам в центр, смог оплатить в одном месте все и сразу: от счетов за электричество до детского сада.

– В сентябре наша газета отмечает 15-летие, поэтому в заключение вопрос-ретроспектива: как изменились ЖКХ и энергетика в ЖКХ за это время?

– За это время существенно увеличилось число управляющих компаний, укрепилось их положение на рынке ЖКУ. Также следует отметить, что больше внимания стало уделяться теме долгов: появились нестандартные способы работы с неплательщиками и стали суровее традиционные. За 15 лет существенно изменились отношения с потребителями – появились онлайн-каналы оплаты, виртуальные приемные. Общаться с потребителями стало намного проще благодаря сайту и Личному кабинету.

Значимо, что с 2003 года появилось много новых нормативно-правовых актов, регулирующих отношения в сфере жилищно-коммунального хозяйства. На текущий момент существуют объемные документы, подробно регламентирующие процессы в отрасли. Да, с одной стороны, соблюдение всех норм требует значительных трудовых и прочих ресурсов, но зато достаточно детально урегулированы права и обязанности каждой из сторон.

Беседовала Татьяна Гоцуленко