Фото: Татьяна Гоцуленко
19 сентября 2016

«Одно дело делаем»

Алексей Муровец, заместитель генерального директора по работе с клиентами и правовому обеспечению АО «Петроэлектросбыт», рассказал «Консьержу» о методах «кнута» и «пряника» в работе с потребителями, экономии, соцнорме и других тенденциях.

– Алексей Юрьевич, в информационном поле много сообщений о мошенниках, которые проникают в квартиры, представляясь сотрудниками известных коммунальных предприятий. Коснулось ли это «Петроэлектросбыта»?

– К сожалению, да. Одни мошенники таким путем просто обворовывают граждан, другие в действительности оказывают какую-то услугу (установку прибора учета и т. д.), но делают это по завышенным тарифам или без реальной необходимости (например, замена счетчика не требовалась, но мошенники обманным путем убедили собственника ее произвести, причем могли поставить втридорога счетчик устаревшей модели). Обращаю ваше внимание, что в «Петроэлектросбыте» работает специальная горячая линия: по телефону (812)303‑80‑90 вам подтвердят или опровергнут причастность пришедшего к вам человека к предприятию. Кроме того, верный признак, что вас пытаются обмануть – если у вас просят наличные. Наши работы всегда оплачиваются в кассах центров приема платежей.

– Вопрос о счетчиках: чем различаются предложения на рынке, как выбирать с точки зрения экономного потребителя?

– Предложений на рынке большое количество, но для рядового потребителя ключевое различие одно – однотарифный или двухтарифный прибор. Выбор остальных параметров, по большому счету, зависит от потребительских предпочтений, но никакого дополнительной экономии от приобретения счетчика той или иной модели быть не может, все имеющиеся в продаже приборы соответствуют требуемому классу точности, даже механические однотарифные. Об экономичности уместно говорить в связи с различными профилями потребления – то есть образом жизни и тем, как наши граждане привыкли расходовать электроэнергию: кто-то оставляет стирать машинку на ночь, кто-то не задумывается о разнице в тарифах. В среднем, по Петербургу, по нашей статистике, на ночь приходится порядка четверти суточного потребления. Учитывая, что разница между дневным и ночным тарифом составляет около 40%, можно говорить об экономии в пределах 10% за счет использования ночного тарифа.

ЦИФРЫ

1,9 млн бытовых потребителей находятся на обслуживании ЗАО «Петроэлектросбыт»

500-600 руб. – средний месячный счет по Санкт-Петербургу за электроэнергию для квартиры

700 тыс. пользователей личного кабинета, это на 40% больше, чем в начале 2015 года

120 тысяч платежей в месяц за электроэнергию в среднем проходит через сайт и личный кабинет. (на 50% больше, чем в январе 2015 году)

1-1,2 млн клиентов оплачивают счета ежемесячно в центрах приема платежей «Петроэлектросбыт»

86 центров приема платежей

150 платежных терминалов

– Возникают ли в практике предприятия случаи спорного размещения приборов учета?

– Мы рассчитываем наших потребителей как по счетчикам в квартире, так и по приборам, установленным на лестничной клетке. С точки зрения статуса эти приборы учета ничем друг от друга не отличаются. Единственное, что использование прибора учета вне квартиры упрощает жизнь в плане организации их осмотра нашими сотрудниками. Говоря об установке приборов учета, я бы еще затронул вопрос квалификации лиц, которые ее производят. Иногда нам звонят потребители и просят «прислать контролера-мужчину, чтобы он опломбировал счетчик, потому что контролер-женщина не хочет забираться для этого на лесенку». Приходится объяснять, что дело не желании забираться на лесенку, а в том, что есть Правила устройства электроустановок, о которых электрик, которого они привлекли к установке счетчика, должен бы знать, что по этим правилам максимально допустимая высота установки прибора учета 1.7 м. Значит надо не подставлять лесенку, а переносить счетчик и приводить проводку в соответствие с нормами. В результате попытка сэкономить приводит к еще большим тратам.

– Есть ли у вас проблемы с доступом в квартиры?

– Чаще всего проблемы возникают с вручением уведомления о предстоящем ограничении, но в этих случаях нам активно помогают управляющие организации. Если человек – недобросовестный плательщик, то он, как правило, недобросовестный для всех – и для нас, и для управляющей организации. Поэтому она тоже заинтересована в воздействии на должника и делится с нами контактами, все-таки одно дело делаем. В небольшом ТСЖ не всегда знают, как правильно оформить и вручить должнику уведомление об ограничении коммунальных услуг, а мы готовы делиться опытом. Сейчас мы совместно с одной из управляющих организаций готовим одновременно ограничивать электроэнергию и водоотведение должникам в Василеостровском районе.

– Как на предприятии выстроена работа с должниками?

– Начну с того, что отключение – это крайняя мера, которая не является самоцелью. Наша задача – не доводить до отключения, ведь большое количество отключений – это лишь показатель хорошей работы по отключениям, а чем меньше отключений, тем значит лучше на самом деле платежная дисциплина. Если в цифрах, то ежемесячно у нас производится от тысячи до полутора тысяч отключений. Технические меры мы предваряем автоинформированием или звонком специалиста, напоминанием по электронной почте, и всегда – как минимум двукратным письменным уведомлением. Также идем на оформление рассрочки, если потребитель о ней просит и представляет график погашения задолженности. По моему глубокому убеждению, самая худшая стратегия – бегать от поставщика, ведь подтвержденный показаниями прибора учета долг будет лишь расти. При этом достигнуть порога отключения очень просто. Распространено заблуждение, что отключение грозит в результате просрочки платежа на два месяца или на три месяца, на полгода. В реальности закон позволяет отключить не по истечению такого количества периодов, а по накоплению долга в размере двух месячных нормативов потребления коммунальных услуг. Например, для двухкомнатной квартиры с газовой плитой, в которой живут два человека, два месячных норматива потребления электроэнергии в денежном выражении – это 1021 руб. 76 коп.

– Часто слышим истории про то, что владельцы ларьков незаконно подключаются к жилым домам. Бывают ли случаи несанкционированного подключения соседей? Как защитить свой дом?

– Борьба с незаконными подключениями в большей степени лежит на самих собственниках и обслуживающей общее имущество организации. Если такие обращения возникают – мы всегда выходим с проверкой. Дальше все индивидуально: и объем ущерба, и методы разрешения ситуации.

– Расскажите об акции «Кабинет подарков», запущенной этим летом. Какой эффект вы рассчитываете получить от бонусной программы?

– Для участия в бонусной программе клиентам нужно зарегистрироваться в Личном кабинете и не иметь долгов по оплате, вовремя сообщать показания счетчиков Партнеры акции – продуктовая и ювелирная сеть, а также интернет-магазин «подарков-впечатлений» – комплектов из разных видов досуга. Они предоставят скидки и подарочные сертификаты. Таким образом мы хотим простимулировать дисциплину платежеспособных потребителей, которые элементарно забывают о счетах, и заодно увеличить количество пользователей личного кабинета. В ближайшее время мы запустим мобильное приложение, через которое можно будет и оплачивать электроэнергию, и заявлять показания счетчика, цель всех этих действий, повторюсь, – повысить платежную дисциплину потребителей.

– Согласны ли вы с настороженной позицией руководства Санкт-Петербурга в отношении введения социальной нормы?

– Да, мы считаем, что город в лице профильного комитета занимает правильную, разумную позицию. Любое нововведение в порядке оплаты электроэнергии, по нашему мнению, на переходном этапе может запутать граждан, какое-то время уйдет на то, чтобы люди разобрались в новой системе оплаты. На данный момент эффективность этой нормы еще обсуждается – на базе тех регионов, где механизм внедрен в рамках пилотного проекта. Исходя из действующего порядка введения социальной нормы, можно сказать, что в 2016 году соцнорма у нас в Петербурге введена не будет. Но в любом случае, мы всегда будем выполнять то, что предписано действующим законодательством, постановлениями и распоряжениями правительства.

Беседовала Татьяна Гоцуленко