В партнерстве с абонентами

– Юлия Валерьевна, одной из задач нового центра было сокращение сроков прохождения документов. Удалось этого добиться?

– Да, организация работы на одной площадке положительно повлияла на сроки прохождения документов. Во-первых, мы исключили так называемое «хождение» документов между площадками «Водоканала» (ранее подразделения филиала «Единый расчетный центр» были размещены на трех площадках). Во-вторых, есть возможность оперативного урегулирования смежных вопросов. Например, когда необходимо оперативно организовать и провести консультации с подразделениями, отвечающими за подключение к системам водоснабжения и водоотведения, уточнить точки подключения, требования к узлу учета, зафиксированные в разрешительной документации на подключение.

– Каким образом в центре организована обратная связь? Следите ли вы за отзывами посетителей о работе?

– Да, конечно. Мнение потребителей, их предложения по улучшению функционирования клиентского центра, а также организации работы в целом нам очень важны. Мы предлагаем потребителям заполнить анкеты, а также при помощи электронной системы оценить эффективность обслуживания. Это современная система, которая позволяет постоянно и объективно осуществлять контроль качества работы каждого сотрудника. Все предложения посетителей по улучшению системы взаимодействия с абонентами мы тщательно анализируем и воплощаем в жизнь.

Кроме того, у нас существует система электронной очереди, а работа организована по принципу «единого окна». Это позволяет сократить время пребывания в центре – от подачи заявления до получения результатов. Но если подождать все-таки пришлось, то в центре оборудована комфортная зона ожидания, где можно попить кофе.

После открытия центра мы тем не менее продолжаем положительную практику работы с абонентами «на местах»: летом, в выходные дни, мы отправляем специалистов в поселки индивидуального жилищного строительства, где наши сотрудники проводят консультации и принимают документы для оформления договоров холодного водоснабжения и водоотведения.

Такая работа очень эффективна. Хотя, ради справедливости отмечу, что основную ставку мы делаем на современные, дистанционные технологии.

На официальном сайте «Водоканала» запущен новый сервис «Личный кабинет» (http://www.vodokanal.spb.ru/dlya_abonentov/lichnyj_kabinet/). Сервис позволяет удобно и оперативно получать информацию по расчетам и объемам водопотребления, передавать показания приборов учета и подавать заявки на получение технических условий. Также хотелось бы рассказать о внедрении новой опции – электронного документооборота. Чтобы ей воспользоваться, достаточно оформить дополнительное соглашение о переходе на электронный документооборот с использованием электронной подписи. И дальше время работы с документами сократится еще больше. Кстати, одним из первых, кто предложил нам перейти на электронный документооборот, было товарищество собственников жилья.

– Новый центр работает на полную мощность или еще есть потенциал для развития?

– Мы сейчас рассматриваем вопрос увеличения количества операторов в клиентском зале для оптимизации работы во время пиковых нагрузок (выдача расчетных документов потребителям, проведение сверки расчетов, возврат договоров). Обсуждаем возможность предоставления потребителям дополнительных услуг. В частности, например, рассматриваем возможность организации «окна» для приема документов на установку и допуск к эксплуатации приборов учета.

– Какова на данный момент задолженность абонентов перед предприятием?

– По состоянию на 1 июня 2016 года задолженность абонентов перед «Водоканалом» составляет около 8 миллиардов рублей. В то же время у нас нет долгов абонентов, которые по тем или иным причинам невозможно или нецелесообразно взыскать (за исключением, пожалуй, долгов ликвидированных юридических лиц). Мы постоянно совершенствуем систему взыскания, но в то же время идем и на уступки, если в этом есть необходимость. «Водоканал» предлагает найти такое решение, в результате которого задолженность будет погашена в добровольном порядке. Но, к сожалению, значительная часть долгов взыскивается в судебном порядке. Хотя бывает и такое: должник, узнав о направлении в суд иска, тут же находит возможности долг погасить.

– Какие еще методы вы считаете действенными, например, в отношении физических лиц?

– В большей степени мы нацелены на добровольное урегулирование задолженности и предлагаем разные механизмы. Что касается «принудительного» взыскания задолженности – то это всегда судебная процедура, исполнительный лист, работа с судебными приставами. То есть все те механизмы защиты нарушенного права нашего предприятия, которые предусмотрены законодательством.

– Упрощает ли Единый день сдачи показаний ситуацию с оплатой коммунальных услуг?

– Единый день сдачи показаний – очень полезная практика. Крайне важно, чтобы данные об объемах воды, потребленной в многоквартирном доме, совпадали как у ресурсоснабжающей организации, так и у исполнителя услуг. Отмечу, что в Кронштадте был реализован пилотный проект, в рамках которого помимо единой даты снятия показаний общедомового прибора учета и индивидуальных приборов учета в нежилых помещениях была проведена сверка многоквартирных домов, их адресов, данных о нежилых помещениях многоквартирных домов, данных о площадях. Проект позволил определить правила, которым должны следовать как «Водоканал», так и управляющая организация (единая дата снятия показаний, своевременный обмен информацией, совпадение данных для начисления). Мы получили положительный опыт работы и в будущем готовы применять его на территории всего Санкт-Петербурга. Кроме того, «Водоканал» сейчас реализует проект по оснащению Южной части города приборами с дистанционной передачей данных, что также значительно облегчит передачу информации. Дополнительно в «Личном кабинете» управляющие организации могут в онлайн-режиме наблюдать текущее потребление. Это, безусловно, снимает множество разногласий.

– Если говорить о дисциплинированности исполнителей коммунальных услуг, появились ли плюсы от лицензирования управляющих компаний?

– Лицензирование позволило сделать процедуру управления домами более прозрачной как для ресурсоснабжающих организаций, так и для граждан (как минимум есть понимание, кто управляет многоквартирным домом). А прозрачность – это хорошая основа для настоящих партнерских отношений, которые мы выстраиваем с абонентами, а они – с гражданами.

Беседовала Светлана Хаматова